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2017-06-26 (Mon)
世界一厳しい顧客が原因!?日本のサービスが世界一の理由に海外興味津々(海外反応)

世界一サービスにシビアな国ニッポン 1回でもサービス悪いと「もう利用しない」
世界的に見ても高水準のサービスが至るところで受けられる「サービス先進国」、日本。そのホスピタリティは「おもてなし」として、いまや世界から注目されています。それゆえか、日本人のサービスに対する目は他国と比較してかなり厳しくなっているよう。

アメリカン・エキスプレス・インターナショナルが日本、アメリカ、カナダ、メキシコ、イタリア、イギリス、インド、香港、シンガポールの9市場を調査した結果、日本人のサービスに対するシビアさが浮き彫りになりました。

「お・も・て・な・し」が原因?
調査では9市場各1000人(計9000人)に「何回までならひどい顧客サービスを我慢できるか」と質問。そこで「1度でも酷い顧客サービスを受けたら、直ちに別の会社に変える」と回答した割合は米国32%、カナダ32%、メキシコ30%、イタリア32%、英国37%、インド31%、香港23%、シンガポール33%と各市場が軒並み3割程度に留まるのに対して、日本では56%と突出して高い割合となりました。

1度でも酷いサービスを受けたら、その企業を継続して利用することはないという日本人の傾向は、世界と比べるとかなりシビアであることがわかります。立教大学大学院ビジネスデザイン研究科の野崎俊一教授はこの結果を

「日本人は一度でも酷い顧客サービスを受けた場合、クレームよりも他企業を選択するスイッチを働かせる傾向が強い」
と分析。不満な点を指摘して改善してもらうよりも、自ら他をあたった方が角を立てなくて済むという日本的な価値観がこうした傾向の根底にあるのかもしれませんね。

このほかの質問でも、日本人のサービスに対する意識が世界基準とは少し違っていることが分かりました。






9市場を調査結果で判明 世界基準と異なる日本のサービスの意識




日本語が話せる人にとっては日本のサービスはいいサービスだと思うよ




↑確かに日本人にとってはいいサービスだね




↑もしくは日本語を話せる人にとってはね




↑そんなことはないよ




↑私は日本人じゃないけど、日本に行くと、いつも素晴らしいサービスを受ける




↑私も友人も日本語をほとんど話せないけど、サービスは素晴らしかった




皆が皆、日本のサービスを素晴らしいと考えてる訳じゃないと思うよ 国籍が違う人にとってはあまり丁寧だと感じない人々もいる それに僕は多かれ少なかれ、礼儀正しくされると居心地が良くないんだ 多くの日本人は相互作用なんだ お互いとても優しいしね 相互作用をするかどうかもポイントだと思うよ 若者の中には無礼なスタッフもいるんだ でも彼らは何処でも無礼だよね 僕が初めて成田でサービスを受けた人は年輩の人だったからサービスも素晴らしかったけどね




↑確かにそうだね 日本には素晴らしいサービスがあると思うけど、時として、強制されてるように感じる じゃないと解雇されるからね でも母国と比べると素晴らしいよ




ルールに従ってるのは凄い




↑おもてなしは人を縛る物でもあるよ




アメリカ:悪い対応 良い改善
日本:良い対応、謝罪 悪い改善




↑日本は何でも謝罪するのかな




↑ユナイテッドエアラインなら、謝罪無し、悪い対応、改善無しだよ




↑君は日本でいいサービス経験を学んだんだね




日本のサービスは本当に素晴らしいよ でもそこにはこんな問題があったんだね




↑偶然じゃなかったんだね 何かミスをすると彼らは謝罪を強いられていたんだ




↑そうだね 僕もあるお店に行った時にそこには返品規定がなかったんだ でも僕は一度も着てなかったし、交換して欲しかった お店に言ったけど、無理だったから、僕は二度とそのお店には行かないよ




それでも日本のサービスは素晴らしいし、私は日本が大好きよ




6年間の日本滞在中に味わった、誠実さ、丁寧さ、礼儀正しさが恋しいよ




ユナイテッド航空はどうなるの?




日本人は日本人以外の人にもとても優しいわ いつも助けてくれるの




今朝、僕のお店に来た客は何も買わなかったのに、悪い口コミだけ書いていったよ




僕が日本に行った時、感じた事はほとんどのお店が期待以上のサービスだったけど、アメリカのサービスと変わらないお店もあったということだよ




http://en.rocketnews24.com/2017/06/19/why-is-japanese-customer-service-so-amazing-because-in-japan-its-one-strike-and-youre-out/
https://www.facebook.com/RocketNews24En/posts/1550478925004349
http://news.livedoor.com/article/detail/13206547/





 
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